直营模式步步紧逼，经销商售后服务出路在哪里？

前两天我们聊了一期新能源时代背景下，直营模式带来的高效服务效率，评论区很多朋友在对比讨论和传统经销商4S服务体验的差别，所以今年我们索性也聊一聊传统经销商代理模式的售后服务。我先说一个自己的观点，经销商代理模式已经存在了这么多年，即便是现在面对直营模式强势竞争，它仍然有它无法替代的优势。

传统汽车品牌主要是经销商代理以4S店为核心，构建了覆盖售前售后的全链条服务体系。其中大家比较关注的售后服务主要包括了基础维保、事故车维修、延保与增值服务、以及客户关系管理。基础保养就不用多说了吧，屏幕前的各位老板们都比我懂，包括发动机保养、变速箱维修、刹车系统检测等常规项目，4S店的优势在于它是依托原厂配件和技术支持，确保车辆性能稳定；事故车维修就是与保险公司合作，提供事故车定损、维修及理赔一站式服务；延保与增值服务是通过经销商和厂家做背书，可以额外消费延长质保期，还能做汽车美容、改装等，这笔消费买的就是一个“放心”；客户关系管理是通过会员体系、定期回访等方式维护长期客户关系等等。

这一套流程不论品牌、不论地域差别都已经发展了很多年，形成了一套非常成熟稳定的业务，网点密集且服务标准化程度高。同时经销商的售后服务技师在燃油车机械结构、动力系统维修上经验丰富，很简单的道理，即便是从业时间比较短的技师，他每天过来过去就是捣鼓这个品牌的几辆车，所以看似有的技师从业时间不如外面第三方修理厂的老师傅，但是单车经验仍然相对更长一些，而且原厂技术支持和配件供应链成熟，依托主机厂背书，大家普遍对原厂配件和服务的质量更为信赖，尤其在豪华车领域。

当然，我们说的这些都是理论上的服务，也就是比较理想的一面，如果4S店真能做到这个水平，那也不会有“老鼠过街人人喊打”的风评了。实际上我们在4S店售后的体验服务效率低下，预约流程繁琐、维修周期长，有的车修个小问题，都要把车放店里一个礼拜之久。时间久就算了，更离谱的是服务不透明，欺瞒行为比比皆是。

所以经销商所作所为的这些行业顽疾在直营模式的冲击下，竞争力瞬间土崩瓦解。如果大家细心留意你就会发现，空置的4S店面越来越多了。

但是我们前面说了，经销商经过多年发展网点密集且服务标准化程度高，这是现在直营模式无法比拟的优势，一来新能源品牌起步没几年，大部分车企财务赤字高居不下，在二三线城市铺设成熟的汽车服务网络短时间内是不现实的，所以大部分地区还是得靠这些传统经销商。

既然现在问题已经暴露出来了，同时还面临新能源浪潮席卷的压力，传统经销商接下来该如何转型突破呢？现有的作业可以抄一抄，首先就是加速数字化转型，学习新势力品牌把APP利用起来，一键预约、远程诊断、透明化报价，用户体验和服务效率可以有一个大幅的提升。然后升级技术能力，尤其是在新能源车领域，主机厂合作开展三电维修培训，填补技术缺口。还有很重要的一点是强化客户运营，不能说车卖掉就结束了，剩下的都交给售后，借鉴直营品牌的用户社群运营，通过会员权益、个性化服务提升体验，甚至你可以提供定制化维保方案，增强用户忠诚度。